長江商報消息 顧客姓名、身份證信息、銀行卡卡號遭泄露;所購機票在機場被指無效……
□本報記者 羅義
經歷了2015年“網站漏洞門”、“合并傳聞”等危機,國內最大在線旅游網——攜程仍占據市場的半壁江山,連續兩年市場份額過半。2016年初,攜程再次成為眾矢之的。
今年1月9號,網友傅先生在網絡上發文,投訴攜程票務公司銷售“假機票”。傅先生稱自己在東京羽田機場值機時,兩次被質疑盜用他人積分訂購日本航空機票,不僅無法登機,而且還接受了機場及航空公司方面長達3個小時的調查。此事曝光后,“攜程在手,說走就走”的廣告詞,被眾多網友調侃成了“攜程在手,機場留守”。一時間,攜程賣”假機票”坑人的話題,成了眾多消費者關注的熱點。
1月25日,中國消費者協會約談了攜程、去哪兒、阿里旅行等六家OTA(在線旅游)平臺。中消協投訴部主任張德志指出,就“積分機票”等11個問題,OTA平臺企業沒有全部回答。中消協承諾,下一步隨著調查深入,會通過約談或其他方式,幫助消費者主張權利。
而作為國內最大的綜合性旅行服務公司,攜程會員超過2.5億人,一直占有市場第一份額的大蛋糕。但也就是這位在線旅游企業的“大家長”,在過去的一年卻遭遇了一波又一波的難關乃至致命危機,被業內直指為旅游業的“小強”。
接二連三曝出漏洞
兩年來,攜程因網站漏洞遭遇用戶普遍擔憂。
早前,有消息曝出,在攜程網用信用卡消費,顧客姓名、身份證信息 、銀行卡卡號、CVV2碼等信息都會被保存在本地服務器,存在信息泄露的風險,給客戶信用卡盜刷埋下隱患。
隨即,攜程展開了技術排查,并在消息曝出后的兩個小時內修復問題。攜程致歉并承諾,未來倘若發生安全漏洞并引起用戶損失,將給予全額賠付。雖然沒有造成大的損失,但此次漏洞問題無疑讓消費者擔憂,并對攜程品牌帶來一定的負面影響。
然而,此次漏洞并非偶然。2015年5月28日,正值收購藝龍不久,春風得意的攜程又遭遇突如其來的網絡打擊,其網頁版和手機APP均不能正常使用,隨后,攜程方面稱是服務器遭到不明攻擊所致。對此,攜程相關人士曾向長江商報記者表示,此次事件是由于員工錯誤操作,刪除了生產服務器上的執行代碼導致。
雖然在宕機12個小時后,攜程網頁與APP恢復正常,所幸用戶訂單數據也完整無損,這讓不少網友感到慶幸的同時,又連生后怕:往后此類事件還會不會再次發生?
而此次事件,不僅僅反映出攜程的問題,更折射了整個互聯網的安全問題。
任性血拼的一年不斷
為爭搶更多的市場資源,在線旅游企業間的價格戰已成常態。
2014年初,攜程在業內率先展開高額返現活動,很快,同行業的同程和途牛紛紛以1元門票的方式跟進。在線旅游企業間的價格拉鋸戰一直持續至今。攜程董事局主席兼CEO梁建章表示,未來一兩年,市場份額是攜程最重要的目標,將持續投入10億元用于打價格戰。
數據顯示,2011年以前,攜程占據了在線旅游市場一半以上的市場份額,2011年首次跌破50%。在業內看來,攜程一家獨大的局面正被打破,若要進一步鞏固市場占有率及消費者粘性,價格戰也是不得已而為之。
2015年,攜程、同程、途牛三大國內在線旅游巨頭,在暑期旅游旺季來臨前,分別融資11億美元、60億人民幣和5億美元。不出眾人意料,在獲得資本輸血后,三家價格戰打得不可開交。
在線旅游企業普遍認為,持續的價格戰不會有出路,但又不得不硬著頭皮上,誰落單就意味著誰會失去市場,堅持到最后才能獲得勝利。梁建章坦言,純粹靠補貼、零毛利或負毛利去營銷,對于整個行業而言都不健康,隨著行業的發展,這類燒錢會減少,將把更多的資源投入到提升品質和更加豐富的產品上,只有價格戰少了,利潤才能多起來。
攜程去哪兒從互撕至聯姻
互聯網企業的合并已司空見慣,但攜程與去哪兒由來已久的“互撕”與“緋聞”卻頗具一波三折的戲劇性色彩。
早在2014年,攜程與去哪兒就傳出合并,去年5月,攜程誠意十足地向去哪兒發出收購邀約,但卻遭到了對方的書面拒絕。
對此,攜程公共事務相關負責人在接受長江商報記者采訪時曾表示,收購本是對方主動提出的意愿,但基于其業績與行為,將不再保留繼續探討可能投資機會的興趣。
兩家聯姻不成,最后成了一場嘴仗式鬧劇。很快,去哪兒獲得由銀湖投資集團領投的5億美元戰略投資。分析人士指出,有了資金,去哪兒當然不甘心被競爭對手收購,而銀湖選擇去哪兒,除了看重中國游客的消費能力與市場,更多的是看重去哪兒背后的大股東百度。
去年8月,去哪兒向商務部反壟斷局舉報,攜程收購藝龍涉嫌壟斷。攜程則反擊,就去哪兒多項并購行為涉嫌未申報一事,會向有關部門提出正式舉報。
時隔兩個月,去、攜兩家卻“冰釋前嫌”地走到了一起。2015年10月26日,攜程宣布與百度公司達成股權置換交易。交易完成后,百度將擁有攜程普通股,可代表約25%的攜程總投票權,攜程將擁有約45%的去哪兒總投票權。
“假機票”事件致信任危機
新年伊始,接連發生的兩起機票風波,令攜程至今仍面臨著消費者的指責與拷問,更是陷入前所未有的信任危機。
事件因一篇微信公眾號的文章而引起。1月7日,一位乘客通過攜程購買的機票,在日本東京登機返回北京時被認定無效,并被警察以涉嫌轉賣積分兌換機票為由要求配合調查。
該公眾號從1月10日開始,在接連發文5篇對攜程假機票事件緊逼的同時,更引起了不少攜程消費者的“公憤”,每篇文章閱讀量均突破10萬。
就假機票事件的諸多疑問及解決辦法,攜程相關人士在接受長江商報記者采訪時表示,幾次事件主要是由于供應商違規操作或供應商員工操作失誤造成的。攜程承諾,會對出行受影響的旅客首先解決行程問題,保證客人出行,后續將執行退一賠三的補償標準,同時還出臺了系列對供應商的處罰及監管措施。
隨著攜程假機票事件的發酵,更多類似案例被曝出,多家平臺陸續中槍。就在幾天前,中國消費者協會就“積分機票”、“假機票”事件約談攜程、去哪兒、阿里旅行、途牛等六家OTA(在線旅游)平臺。中消協投訴部主任張德志指出,隨著調查的深入,視不同情況,通過約談或者是其他方式幫助消費者主張權利。
責編:ZB