9家航企開撕去哪兒預計“和解”收官

長江商報消息 因航空公司機票手續費降為0，觸動在線旅游企業靠捆綁銷售維生

□本報記者 張齊琪

一場跨年大戲，在航空公司與去哪兒網之間拉開。

2015年的最后一天，南航和海航突然宣布暫停與去哪兒網的合作，下線其在去哪兒上的旗艦店。

兩家航空公司給出的理由幾乎一致：“一段時間以來，我司收到大量在去哪兒網購票的旅客的投訴，包括多收退改簽費用、加價銷售機票、未及時通知不正常航班信息等，嚴重損害了廣大旅客權益以及我司的品牌形象。”

隨后，幾家航空公司跟進，截至1月5日，已經有9家航空公司“封殺”去哪兒網，分別是南航、海航、東航、國航、重慶航空、首都航空、西部航空、天津航空和祥鵬航空。

此次去哪兒網被多家航空公司“封殺”，其實只揭開了機票代理行業亂象的一角，機票代理行為該如何規范，也需要全產業鏈的共同努力。

然而，業內人士預計，航空公司和去哪兒網最終會在達成協議后握手言和。

多家航空公司“封殺”去哪兒網

近日，長江商報記者登錄去哪兒手機APP發現，南航、國航、東航等航空公司在去哪兒網上的旗艦店已經全部下架。不過，用戶仍然可通過該網的其他代理商正常購買這些航空公司的機票。

各大航空公司的聲明中，對與去哪兒網暫停合作的原因解釋大致相同，均表示收到大量在去哪兒網購票旅客的投訴，反映多收退改簽費用、加價銷售機票等，損害了旅客權益和航企品牌形象。

對此，去哪兒網曾在2015年12月31日發表聲明表示，暫停合作的原因在于未能就機票展示排序問題達成一致，“近日，南方航空、海南航空均提出將去哪兒網網頁上的機票展示由價格排序改為時間排序。去哪兒網認為，按價格排序方式符合用戶的正常搜索預訂習慣，70%的消費者都會根據價格來選擇航班和供應商。”

隨著事情的進一步擴大，1月6日，去哪兒網有了新的回應，表示“針對航空公司提出的問題已展開自查，并已向平臺上全部代理人下發公告，要求嚴格按照航空公司規范進行機票銷售以及提供退改簽服務。如有違規，一經查實，去哪兒網將對相關代理人采取罰款、下線等嚴厲處罰，絕不姑息。”

去哪兒網表示，消費者在去哪兒網購票時，如發現代理商有多收退改簽費用等違規行為，可撥打該網官方客服電話進行投訴。

此外，長江商報記者還發現，去哪兒網的機票排序方式已經改為時間排序。

隨后，長江商報記者致電去哪兒網相關負責人與航空公司暫停合作的原因以及繼續合作的可能性等問題時，對方表示不便接受采訪，有進展會及時告知。

為提升直銷比重？

此次事件，其實只是揭開了機票代理行業亂想的一角。一家參與“封殺”的航空公司管理層表示，此次多家航空公司與去哪兒網暫停合作，與雙方合同年底到期有關，同時，來自去哪兒的投訴越來越多，讓大家達成了共識。

事實上，消費者在去哪兒網等OTA（在線旅游公司）平臺上購買機票后遇到售后問題的投訴已經屢見不鮮，如退票收取高額手續費、改簽費用高于規定、捆綁其他產品、代理商售后服務態度惡劣等。

由于去哪兒網等OTA平臺上入駐了許多其他的票代，魚龍混雜，使得“黑票代”難以識別，消費者受騙后往往會投訴到航空公司，而隨著在去哪兒網上購票的消費者越來越多，投訴量也越來越大。

以前，代理商每賣出一張機票，航空公司都會給代理商一定的傭金和返點，然而最近幾年，航空公司的傭金不斷下降。2015年1月7日，南航率先宣布將其國內客票代理費從2%降低為1%，當年6月起，南航直接將國內機票代理手續費從1%降為0，機票代理費“0”時代終于到來。這對中小型票代而言可以說是滅頂之災，不少難以維持經營的中小代理便在機票銷售中暗藏各種貓膩，變為“黑代理”，掛靠大代理。

不斷壓縮給機票代理的返傭背后，是航空公司加大直銷力度的決心。2015年上半年，監管層向“三大航”提出了“雙五十”目標：在未來3年內，中國三大航空公司的直銷比例要提升至50%，同時代理費要在2014年的基礎上下降50%。

根據勁旅咨詢的調查，2015年末國航、南航、東航、海航四大航空公司的直銷比例大概在20%至30%之間。而這其中還包括在去哪兒等OTA平臺旗艦店銷售的機票。近年來，各大航空公司也在不斷加大官網、手機APP等直銷平臺的營銷。

2014年，南航的國內航線收入809億元，除去南航網站直銷的92億元，大部分是在通過代理銷售，代理費傭金從1%變為0，也意味著節省了1%的營銷成本，相當于每年可以節省約7億左右的營銷費用。

航空公司與OTA間的博弈

不過，傭金變為0并不意味著代理無法從航空公司那里拿到錢，因為除了傭金，航空公司還會根據機票銷售給予一些大代理后返。

“對一些規模較大、有話語權的代理而言，傭金減少，后返則可能變多，這也為什么一些代理的票價比航空公司官網的還要低的原因，為了占領市場，有些代理商寧愿自掏腰包補貼。”一位機票銷售業內人士向長江商報記者透露，“此外，一些大型平臺，有時候會要求每賣出一張機票要賺多少錢，而隨著機票價格越來越透明，代理商會進行一些捆綁銷售，比如保險、優惠套餐等，從中賺取利潤。”

以某日晚上9點半武漢飛往北京的經濟艙的航班為例，去哪兒網上一家代理商的票價為676元，但用戶須同時購買90元/份的套餐包（包括30元保險和40元接送機代金券2張），加上機建和燃油費總價是816元。如果取消勾選套餐包，票價將由676元恢復為761元，總價變為811元。

“目前航空公司和大型機票代理之間還存在一定的博弈，完全依靠自己的直銷渠道也不現實。”一位業內人士表示。

航空公司要想加大直銷比重也并非易事，比如增加電話等呼叫中心，以及網站銷售、支付系統的搭建都需要成本，這些成本可能比支付給代理的費用還要高。

此外，易觀智庫數據顯示，2015年第三季度，在線住宿預訂和在線度假旅游市場交易份額呈上升趨勢，分別比第二季度提高了0.78和1.93個百分點，其中在線度假旅游市場漲幅最快，占在線旅游總體交易份額的13.74%。與之相對的，是在線交通預訂市場交易份額的下降。

隨著度假旅游市場的持續擴大，消費者對“機票+酒店”“機票+當地租車”等一站式服務的需求也越來越多，與很多成熟的機票代理商及OTA相比，航空公司官網或者手機APP的這些服務也相對遜色，這也是航空公司的機票直銷比例上升不快的原因之一。

賺不賺錢都得做

還有業內人士認為，此次航空公司集體“斷供”去哪兒網，與去哪兒的“穿山甲”項目有關。據悉，去年11月，去哪兒網高調推出了一項“新福利計劃”，稱將以C2B（消費者到企業）的模式顛覆傳統機票銷售模式。該項目隨后被媒體證實是去哪兒網內部代號“穿山甲”的一個全新的機票交易系統。該系統采用“預約出票”的方式，由消費者自主選擇價格進行預約支付后，供應商在后臺進行搶單出票。據悉，該系統在上線一周后已覆蓋絕大部分國內及出境航線，上線一個月內，“穿山甲”的國際機票出票量已經占到了全網的70%。

有觀點認為，除了航空公司“提直降代”戰略以及規范機票代理等考慮，業務量大漲的“穿山甲”威脅到航空公司利益也是此番封殺去哪兒網的導火索。

無論如何，“互聯網+”時代，買賣之間的價格和交易環節都變得公開透明，靠不對稱信息賺取利潤的模式已經不可持續。

雖然機票銷售的利潤已經越來越薄，不過去哪兒網2015年三季度財報數據顯示，其機票及機票相關收入5.966億元人民幣，仍然占據總營收的近一半。

易觀智庫數據也顯示，2015年第三季度，中國在線旅游市場交易結構中，在線交通預訂占比下降了2.71個百分點，但仍然占據了67.74%的比重。其中，去哪兒網在中國在線機票預訂市場的交易份額中居于第一位，占據38.2%的市場份額。

對于OTA等來說，靠機票賺錢的時代已經過去，機票的打包產品成為未來趨勢。“機票已經成為OTA的標配產品，不論是否賺錢，都要做。”

此外，目前攜程與去哪兒網正處于整合期，機票將是整合的重點。一度開始開放平臺的攜程與去哪兒“在一起”后，如何重新定位攜程和去哪兒的經營模式，也將影響與航空公司之間的博弈。

而對于航空公司來說，“未來航空公司在渠道方面與OTA的對抗力度將會加強。”易觀分析師朱正煜認為，中斷合作并非航企著力點，最好的方式是改變代理結構。

多位業內人士預計，從此次去哪兒網轉變態度發表的聲明以及目前的機票銷售格局來看，航空公司和去哪兒網最終可能會在達成協議后握手言和。

責編：ZB